鹰牌陶瓷 | 《鹰视界》（原《鹰之声》第121期）
心造服务
万马奔腾成旧事，昂首阔步待新年。对于服务中心而言，2014年是平平稳稳的一年，也是动人心魄的一年。说其平稳，部门全年工作有条不紊，通过科学排产和协调，圆满地配合公司各营销部门及生产基地达成年度任务指标，并基本实现了年度库存目标控制；通过资源整合和强强联合，及时有效地保障了集团各阶段产能补充和超大型工程攻关；通过机制改革和开拓创新，仓储发货效率和服务意识、售后服务及培训实效均得到全面提升，“物流配送”项目开展也根基渐稳，趋势明显。说其动人心魄，全年市场行情跌宕起伏，方向规划和措施应对屡受冲击；行业政策调整频繁也导致产销平衡及保障计划难上加难。
2014年，服务中心有赖于各领导、各部门及众多经销商伙伴的支持与通力协作，一句话概括部门整体成绩为“平凡而不简单”。品味昨日华鹏陶瓷设计高峰论坛上特邀嘉宾设计大师——中国美院谢天副教授的设计理念“心造空间”。2015年，服务中心持续践行“用心、改革、创新”原则，提倡“心造服务”。“心”即为“用心”，“造”即为“创造”，“服务”着重解析为如下两大模块：
一、服务性模块
1、仓储服务：2014年是仓储工作的改革年。在当前“出货模式、薪酬机制”全面改革提升的基础上，2015年仓储工作定位全面服务提升。服务中心将借用一定的技术手段，通过进一步的工作模式创新来优化整体发货效率；通过进一步的专业培训和团队更新，在确保货源周转效率的基础上，要求全面服务态度和综合面貌的提升。
2、物流服务：“鹰之物流”配送服务开展近1年，工作团队、流程、资源和运作模式基本成型。经销商物流配送订单处理能力已经达到1000单/月以上。2015年服务中心提升物流配送服务将着手从“价格体系优化、专人专区服务、物流整体方案推荐”方面开展。
3、售后服务：陶瓷产品产销因人而异，因时而异。专业的售后服务和适当的技巧把控是产品销售和应用的必备条件。2015年服务中心在14年25场区域培训基础上将翻番服务支持，以现场培训、资料指引和视频呈现等多元化方式，为销区、经销商、工程市场提供全方位配合。
4、资源性服务：深受银根紧缩、环保趋严等政策性影响，无论是厂家还是经销商都正面临一场“市场冷淡、经营成本上升、竞争白热化”的多重风暴。服务中心一直倡导并追求“有需求就有供应，有订单就有保障”的原则，2015年将进一步整合公司各生产线产能并充分利用行业优势资源，服务公司，服务终端。
二、保障性模块
1、供应保障：供应保障主要涉及排产计划、库存管理、样板应急等事项的计划性和延续性。2015年服务中心持续保持常规产品1~3个月滚动排产周期和定量安全库存，提供常规产品样板6~10天的试版周期（特殊产品另计），紧急项目采取特事特办服务支持。
2、质量保障：质量是品牌的根基。2015年服务中心质量保障工作坚持“制度保障”和“执行保障”同行，质量工作从接单排产计划抓起，做到“事前，事中和事后”全面质量保障服务。对于工程特殊订单产品，提供事前质量保障和风险咨询服务；常规生产供货过程力保产品版面、性能综合质量全优，保障服务提供产品使用全过程释疑和上门处理配合。
3、物流保障：综合集团和行业优势资源，“鹰之物流”提供海运、汽运、铁路等全方位物流服务，对内解决展厅零售配货、电商、地产工程配送和厂区间物流中转服务；对外服务于经销商、工程项目需求，保障价格持平并优于市场均价水平，到货及时性和破损100%理赔服务。
综上，仍借用学者名言“心生念，念造命，命制运，运成人，人主事，事牵心，最关键的就是人的内心第一念，这一念是什么，就决定了后面的命运是什么”。
2015年，服务中心第一念，用心造服务！（服务中心总监 易良）
